Als klachtencoördinator binnen team Klachten neem je klachten van inwoners van de gemeente Den Haag in behandeling. Je zorgt ervoor dat deze klachten snel, goed en professioneel worden afgehandeld binnen de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW). Je bent de spil in het proces van klachtafhandeling en levert daarmee een belangrijke bijdrage om de dienstverlening aan onze inwoners te verbeteren.

Wat ga je doen?

Als klachtencoördinator ben jij verantwoordelijk voor de afhandeling van diverse klachten en andere klantsignalen binnen OCW met als doel de klanttevredenheid te verhogen. Het soort klachten verschilt per keer en dat geldt ook voor de afhandeling. Soms volstaat een telefoontje naar een manager, een andere keer zoek je in de gemeentelijke organisatie naar meer informatie. Naast de mondelinge afhandeling van de klacht, schrijf je ook altijd een bevestigingsbrief naar de inwoner. Dit doe je in begrijpelijke taal afgestemd op de doelgroep. 

Tijdens de afhandeling van een klacht ben je de tussenpersoon tussen de klager en de klachtbehandelaar in de gemeentelijke organisatie. Daarbij werk je volgens de wettelijke en gemeentelijke richtlijnen. Het uitgangspunt is dat je zorgt voor een passende oplossing voor de inwoner. Je pakt je rol als mediator, waarbij je in staat bent om de-escalerend op te treden. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is met je oplossing en de stap neemt naar de Gemeentelijke Ombudsman. Ook dan bewaak je de voortgang. Je onderhoudt contact met en geeft antwoord aan de Ombudsman over de lopende klacht of het lopende onderzoek.

Je hebt als klachtencoördinator daarnaast een signalerende taak richting de betrokken afdeling voor het maken van verbeterslagen op het gebied van werkprocessen en maak je periodieke rapportages over klachtenmanagement. Je geeft presentaties aan het management en de directie en bent betrokken bij dienst overstijgende overleggen m.b.t. dienstverlening en professionalisering van klachtenmanagement.

Wat vragen wij?

Draai jij je handen niet om voor een zelfsturende rol waarin je de juiste afwegingen dient te maken? Geeft het jou energie om processen te coördineren? Denk jij in oplossingen en weet je deze dan vervolgens ook goed te beargumenteren? Dan zoeken we jou!

Daarnaast vragen wij:

• minimaal een afgeronde hbo-opleiding en 5 jaar relevante werkervaring of WO werk- en denkniveau en 3 jaar relevante werkervaring;
• je staat stevig in je schoenen en bent adviesvaardig;
• je kan jezelf uitstekend verwoorden, zowel in woord als geschrift (communiceren op B1-niveau is een pre); 
• je hebt affiniteit met een politiek-bestuurlijke organisatie;
• je hebt kennis van wet- en regelgeving, en houd deze kennis ook up-to-date;
• je kan goed georganiseerd en gestructureerd werken. In verband met verzoeken vanuit de Wet open overheid (Woo) is dit een vereiste. 

Passen wij bij jouw profiel? Dan maken wij graag kennis met je.  

Wat bieden wij?

In deze functie ga je zelfstandig aan de slag binnen een informeel team, je taken zijn divers en je krijgt veel vrijheid binnen je functie. Het zorgt ervoor dat je werk uitdagend en leuk is.

Afhankelijk van je achtergrond en (werk)ervaring bieden we je daarnaast:

• een salaris van minimaal €4.020,- en maximaal €5.725,- bruto per maand (salarisschaal 11) op basis van een volledige (36-urige) werkweek;
• een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden met de mogelijkheid tot verlenging of een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. Afhankelijk van je opleiding en werkervaring kan je in de aanloopschaal geplaatst worden; 
• een 32-urige werkweek met ruimte om compensatieverlof op te bouwen;  
• diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden; 
• een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% bovenop je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof of salaris; 
• de ruimte om jouw optimale werk- en privébalans te vinden: je krijgt diverse voorzieningen (o.a. laptop en telefoon) en de mogelijkheid je werk daar te doen waar het op dat moment het beste past; 
• opname in het ABP-pensioenfonds met een gunstige pensioenregeling waarbij wij 70% van je pensioen betalen en een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;  
• de mogelijkheid om deel te nemen aan verschillende activiteiten/teams zoals voetbal, hockey, hardlopen, wandelen, tennissen, darts en bridge; 
• 187,2 uur regulier verlof bij een volledig dienstverband van 36 uur; 
• diverse andere vormen van verlof zoals compensatieverlof, ouderschapsverlof en zorgverlof en nog veel meer.
• Bekijk onze overige arbeidsvoorwaarden. 

Wie zijn wij?

Team Klachten & Klantsignalen verzorgt de centrale coördinatie en afhandeling van klachten en andere klantsignalen binnen OCW. Het team Klachten & Klantsignalen bestaat uit vijf personen met dezelfde functie, wij voegen hier dus graag een zesde collega aan toe. 

Het team Klachten & Klantsignalen valt onder de afdeling Ondersteuning & Kwaliteit (O&K). O&K ondersteunt uitvoering en beleid van de dienst OCW bij het realiseren van een hoge kwaliteit van dienstverlening voor de stad. Daarnaast houdt O&K zich bezig met de ondersteuning van de directie van de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW). 

De afdeling Ondersteuning & Kwaliteit maakt deel uit van de dienst OCW. OCW is een veelzijdige en dynamische dienst, stevig verankerd in alle onderdelen van de Haagse samenleving. De dienst OCW is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van beleid en het realiseren van activiteiten op het gebied van onderwijs, sport, cultuur, jeugd, maatschappelijke ondersteuning en publieke gezondheid. De uitvoeringsorganisaties GGD Haaglanden en Veilig Thuis Haaglanden, die werken voor de negen gemeenten in Haaglanden, zijn ook een onderdeel van OCW.

Meer weten

Neem voor meer informatie over de sollicitatieprocedure contact op met Iris Dekker-Haringa, teammanager Klantconnectie, bereikbaar op telefoon 070 353 63 73.

Extra informatie

• het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) is bij externe sollicitanten een onderdeel van de selectieprocedure. 
• het opvragen van referenties en een assessment kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure. 

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Competenties

Bijlagen